[專案] 聊天機器人-資料收集

先定義一下，這邊說的資料收集，指的是對話記錄

對話記錄大致可分成二種

一種是真人與聊天機器人的對話，一種則是真人與真人的對話

真人與聊天機器人的對話，多數的平台都有提供工具讓你分析

例如Facebook的Dashbot，或是Google的Chatbase

看看基本數據或趨勢還可以，例如每日來客數量，平均停留時間(使用時間)

或是進階一點，客戶在哪個對話離開，最常被觸發的對話是什麼，無法回答的對話有哪些等


另外機器人不可能100% 回答所有問題

精確一點的說法，就算100%回答所有問題，也不是100%的正確答案

一定會有聊天機器人無法回答的問題

真有那麼神的話，那文字客服就可以全部裁掉了 (喔耶)

那遇到了怎麼辦，如果是聊天機器人這個時候就可以打哈哈了 (嗯嗯~呵呵~喔喔)

但專業領域的不行呀，客人花錢可是大爺呢

所以還是需要有真人客服存在，也就是真人與真人的對話

但注意，客戶目前是在聊天機器人的環境，要如何轉接到真人的環境？

如果是規模只有幾個人的小型公司/工作室/店鋪，應該是不存在這個問題，以下就可略過了

因為通常客服都是同一個人在做(或是老闆自己兼著做)

舉Facebook Messenger為例，你可以在後台監控你的機器人有沒有亂回答

也可以隨時插話，這個時候機器人跟真人是混在一起的，客戶甚至分不出來

(除非你的機器人寫的太笨，被客戶看破手腳，不過那又是另外一回事了)


到這邊為止，你們有沒有發現一件事，不論是哪一種對話

所有的對話記錄都不存在於企業內部？都在這些通訊軟體上面，例如Facebook或是Line

對話記錄很重要嗎？小型公司還好(反正90%會在一年內倒閉)，但大型公司就很麻煩了

我舉三個可能會遇到的問題

1. 完整記錄
一般的對話沒有問題，但如果透過API連接的其他服務通常就無法了

2. 保存時間
沒人能保證資料會存在多久 (有時候還會遇到萬惡的GDPR)

3. 資料分析
通常只能單筆觀看，無法匯出做大數據分析


要解決這個問題，我們需要一個系統在中間，收集所有經過聊天機器人的記錄

包含透過API連接的其他服務，我們稱之為Gateway

畫個簡圖，架構大概長這樣，簡單來說就是把Gateway架在中間收集資訊

至於詳細的運作方式，當然是不能跟你們說囉

只是告訴各位，可以利用這種方式，達到收集資料的目的


那這些收集來的資料能幹嘛呢？拿來當個資轉賣嗎？當然不是囉

有了資料以後，就可以進行分析，進而創立某個Domain(領域)內的專家

例如客服的資料收集的夠多的時候，就可以推出一個叫客服的Domain機器人

然後拿去賣給其他同樣有客服需求的企業，達到節省成本的目的，有沒有好棒棒？

所以才說這些平台要的不是你的錢，而是你的資料(對話記錄)